L'organisation mondiale des opérations et des services de Navan recherche un(e) consultant(e) en voyages d'affaires (senior) pour rejoindre notre équipe en pleine croissance. Ce rôle fournit un service de première classe ayant un impact positif immédiat sur l'expérience de nos clients.

Quelle est la mission de votre rôle ? En qualité de membre apprécié de notre équipe d'expérience de voyage en pleine croissance, vous serez responsable de soutenir directement les besoins de voyage de nos utilisateurs. Incarnant le garant de la satisfaction client, votre rôle consiste à résoudre les problèmes, à communiquer efficacement et à collaborer avec les équipes internes pour éliminer tout obstacle pour le voyageur, tout en offrant un service d'excellence à nos clients. En tant que première ligne de notre entreprise, vous aurez l'opportunité unique de fournir des commentaires réguliers à nos équipes produit, design et ingénierie alors qu'elles travaillent à améliorer continuellement nos plates-formes orientées vers le client et internes. Il s'agit d'un rôle passionnant où vous aurez un impact direct sur nos opérations quotidiennes, l'expérience des voyageurs et le développement de produits !

Ce que nous recherchons :

• Maîtrise du français et de l'anglais : écrit et oral - Obligatoire
• Profil B solide, mais profil C ou D préféré pour le poste de (senior) consultant(e) en voyages d'affaires - Obligatoire
• 3 à 5+ années d'expérience prouvée dans le domaine des TMC / Voyages de loisirs / (senior) consultant(e) en voyages d'affaires couvrant tous les produits des fournisseurs, c'est-à-dire l'air, le rail, la voiture, le ferry et l'hôtel - Obligatoire
• 3 à 5+ années d'expérience prouvée dans l'utilisation des GDS (Sabre, Amadeus, Galileo) - Niveau expert requis - Obligatoire
• Compréhension détaillée et solide des tarifs et des règles de billetterie pour les réservations d'avion, de train, de ferry, de voiture et d'hôtel (nationales, internationales, multi-villes et multi-destinations)
• Tarification des billets d'avion (nationales, internationales, multi-villes et multi-destinations)
• Gestion des réservations et de la tarification des vols, trains, ferries, hôtels et voitures (nationales, internationales, multi-villes et multi-destinations)
• Calcul et traitement des échanges et des annulations pour tous les produits (avion, train, ferry, voiture et hôtel)
• Accréditation IATA (WWAFT/WAII/BA2)
• Expérience du service client dans un centre de contact ou un rôle de face à face avec le client.
• Centré sur le client : Le client est au cœur de tout ce que nous faisons - vous devez vivre et respirer le service client et promouvoir un fort engagement client, une excellence de service dans toutes les interactions.
• Compréhension solide des tendances de voyage et des meilleures pratiques de l'industrie.
• Capacité à gérer plusieurs tâches avec le désir de résoudre les problèmes urgents aussi rapidement et efficacement que possible en toute autonomie.
• Disposition empathique avec la capacité de maintenir une attitude professionnelle en tout temps
• Penseur indépendant, attentif aux détails, axé sur les solutions, capable d'utiliser les ressources disponibles pour résoudre les problèmes et répondre aux demandes des clients.
• Communicateur compétent avec d'excellentes compétences en communication verbale et écrite.
• Ouvert aux retours d'information, à les intégrer et à agir en conséquence.
• Capacité à travailler de manière autonome et à influencer positivement vos pairs et les membres de l'équipe.
• Capacité à travailler dans un environnement international performant et exigeant.
• Grande adaptabilité et capacité à travailler sous haute pression et en constante évolution
• Capacité à voyager pour travailler dans des endroits en dehors de la Portugal où nous avons des bureaux Navan ou des événements Navan (formation, événements d'équipe, etc.).
• Connaissance des applications CRM (par exemple Salesforce, ZenDesk, HelpScout, etc.)
• À l'aise avec la technologie - pas un expert, mais capable de naviguer à travers plusieurs outils tels que Gmail, Zendesk, Slack, Salesforce, GDS ainsi que notre plateforme de service client interne.
• Fiable et flexible avec une ouverture à travailler en dehors des horaires traditionnels (tôt le matin, tard le soir et les week-ends), alors que nous développons notre organisation de support

Ce que vous ferez :

• Fournir une assistance à nos clients pour leurs demandes de voyage pré-, pendant et post-voyage (demandes complexes et non complexes, réservations en ligne et hors ligne) via plusieurs canaux de contact : appel, chat et e-mail.
• Créer, gérer, modifier (y compris la tarification et la billetterie lorsque cela est applicable) les réservations de vols, de trains, de voitures, de ferries et d'hôtels selon les besoins de nos clients, y compris (nationales, internationales, multivilles, etc.).
• Fournir des informations précises, des solutions pertinentes et des recommandations à nos voyageurs en veillant au respect des politiques de voyage de nos clients et des processus internes de Navan.
• Suivre nos processus internes et nos lignes directrices pour vous assurer de répondre à la fois à la satisfaction de nos clients et à la conformité de l'entreprise, en maintenant l'excellence du service.
• Assumer la responsabilité de votre performance en dépassant les attentes de Navan pour atteindre vos objectifs individuels, ceux de votre équipe et de notre entreprise.
• Opérer dans un environnement de service multicanal et répondre aux indicateurs de performance individuels pour soutenir les objectifs de l'organisation et de l'entreprise. Votre performance sera comparée à nos indicateurs de performance clés existants (KPI), tels que la satisfaction client (CSAT), les résultats de qualité, les erreurs, la productivité (par exemple, AHT, nombre d'interactions gérées, etc.) et les comportements (par exemple, le présentéisme, etc.).
• Répondre aux attentes et exigences des clients dans le cadre des accords de niveau de service (SLA).
• Se conformer à toutes les exigences légales, à l'adhésion aux horaires, à la politique de présence, à la formation obligatoire, aux directives internes et de performance fournies par votre direction (y compris les mesures disciplinaires le cas échéant).
• Suivre les procédures et politiques de voyage et de frais de l'entreprise et des clients, en plus des procédures de conformité globale.
• Partager de manière proactive les meilleures pratiques et aider vos collègues de l'équipe chaque fois que vous identifiez le besoin.
• Fournir régulièrement des commentaires aux parties prenantes sur l'avancement des objectifs et la performance des processus opérationnels clés.
• Participer aux réunions d'équipe, aux tables rondes et aux sessions de groupe de travail pour rester informé des nouveaux lancements de produits, des mises à jour des fournisseurs et des changements de l'industrie.
• Approfondir vos connaissances de l'industrie du voyage pour continuer à établir la norme en matière de support de voyage de classe mondiale.
• Maintenir une connaissance approfondie des fournisseurs, des destinations et des systèmes.
• Exprimer une intention positive, de l'enthousiasme, une communication ouverte et honnête et un professionnalisme au sein de l'organisation et agir toujours conformément à l'éthique, aux valeurs et aux directives de l'entreprise.

Heures d'ouverture : Du lundi au dimanche, de 6h à 23h (heure de Lisbonne)

Lieu de travail : À distance - Portugal