Objetivo Principal

Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.

Principales Funciones

• Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
• Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
• Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
• Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
• Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
• Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
• Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
• Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
• Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
• Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
• Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
• Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares
• Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
• Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.

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⭐ Requisitos Deseables

• Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
• Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
• Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats

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💡 Competencias Clave

• 👥 Liderazgo y desarrollo de personas
• 🗣️ Comunicación efectiva y asertiva
• 🧩 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
• 📊 Orientación a resultados y métricas
• 🔄 Adaptabilidad y gestión del cambio
• 🤝 Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
• 🕐 Organización, planificación y gestión del tiempo

¿Por qué sumarte a Despegar?

• Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países
• Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución
• Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional
• Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes
• Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente