La communauté qui vous attend :

Airbnb est à la recherche d'un ou d'une responsable de l'excellence de la prestation du soutien à la communauté pour soutenir la fonction de prestation mondiale. Le rôle de responsable de l'excellence de la prestation est un poste de collaboration à titre individuel. La personne occupant ce poste sera responsable des initiatives d'optimisation au sein de la prestation mondiale (conception et lancement d'un cadre de compétences, examen des méthodes de travail des équipes, etc.) et les dirigera. Elle contribuera aussi à la mise en œuvre réussie des programmes stratégiques de soutien à la communauté au sein de nos équipes de première ligne (mise en œuvre d'une nouvelle ligne ou d'un nouveau canal de service, lancement de fonctionnalités de produits, changement dans le flux de travail ou la formation, etc.).

Votre contribution :

Le ou la responsable de l'excellence de la prestation du soutien à la communauté apportera une expertise opérationnelle aux initiatives de soutien à la clientèle et servira de porte-parole à nos équipes de première ligne, tout en aidant à façonner et à gérer le système d'exploitation de la prestation mondiale en assurant la coordination d'initiatives stratégiques clés. En collaboration avec la direction de la prestation, le ou la responsable de l'excellence de la prestation du soutien à la communauté concevra et exécutera l'évolution de nos équipes de gestion internes et partenaires au moyen de la normalisation, du perfectionnement et de la polyvalence.

Journée type :

• Influencer la conception des services et des produits en amont pour réaliser une bonne mise en œuvre et des opérations efficaces et réussies.
• S'assurer que la voix des équipes de première ligne est incluse à chaque étape du développement de nouveaux services, flux de travail et outils, en démontrant une connaissance approfondie de l'impact des personnes, des produits et des processus sur la performance opérationnelle.
• Soutenir les responsables des opérations à l'échelle mondiale dans la conduite et la gestion de la performance en travaillant en étroite collaboration avec les principales parties prenantes du soutien à la communauté (CSA, analyse, données BI, produit) pour établir un environnement efficace et évolutif grâce à des outils, des mesures et des rapports appropriés.
• Coordonner et diriger des réunions essentielles pour la mise en œuvre et la réussite du système d'exploitation de la prestation mondiale.
• Favoriser une culture de gestion de la performance solide et efficace au sein de l'équipe de la prestation et des sites partenaires, de la direction aux ambassadeurs.
• Diriger les initiatives de gestion de la performance et d'amélioration des opérations dans l'ensemble de l'organisation de prestation.
• Faire preuve d'un leadership solide sur des questions importantes comme la diversité et l'appartenance, l'alliance inclusive, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées au sein de l'entreprise.
• Tirer parti de l'analyse des causes profondes et d'une compréhension approfondie des indicateurs et des comportements pour bien hiérarchiser les initiatives et atteindre les indicateurs clés de performance généraux.
• Créer des manuels de gestion de la performance, des programmes de formation et des plans d'intégration.
• Aider à établir des cadres de carrière pour les équipes en étroite collaboration avec l'équipe des talents.
• Diriger des sommets de gestion et collaborer avec les principales parties prenantes de l'ensemble de la prestation pour stimuler l'engagement et établir une culture de haute performance.

Votre expertise :

• Plus de 10 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre d'appels ou de service à la clientèle, notamment des responsabilités croissantes en matière de stratégie, d'optimisation des opérations et de participation à des programmes axés sur les données et la technologie.
• Un baccalauréat en administration ou en sciences est requis, et un MBA ou une maîtrise équivalente est vivement recommandé.
• Une expérience avérée dans la traduction des objectifs et de la stratégie globaux en plans réalisables et dans la conduite d'initiatives stratégiques par l'entremise de l'influence et de la gestion des parties prenantes.
• Des compétences exceptionnelles en communication et en collaboration, avec la capacité d'en adapter le style à divers publics, y compris les ingénieurs, les équipes de produits, les analystes, les équipes de première ligne et la direction. L'aptitude à formaliser des documents et des présentations pour un public général ou de haut niveau.
• Faire preuve d'un très bon sens de l'organisation et de débrouillardise, tout en étant capable de mener plusieurs tâches de front, de faire preuve d'attention aux détails et d'effectuer des suivis, même dans des situations ambiguës.
• Un compréhension approfondie des opérations de service à la clientèle basée sur des données, avec une expertise dans l'analyse des causes profondes, l'optimisation des processus et les approches d'amélioration continue.
• De l'expérience de travail dans des équipes mondiales à grande échelle et s'épanouir dans des environnements dynamiques où l'ambiguïté et le changement sont courants.
• Une solide éthique de travail avec une approche proactive, un professionnalisme, un sens de la confidentialité, un bon jugement et la capacité à gérer les conflits, à fournir et à recevoir des commentaires, et à gérer les problèmes des employés ou des talents.
• Une grande compétence culturelle et faire preuve d'engagement envers la diversité et l'inclusion.
• La capacité à travailler pendant la fin de semaine et à participer à des rotations de garde au besoin.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.